Supply chain kan niet zonder reverse logistics

Het is de nachtmerrie van iedere fabrikant: noodgedwongen producten terugroepen omdat ze een gevaar op kunnen zijn voor consumenten. Door een fout in het productieproces, een technisch mankement of omdat het product niet aan de kwaliteitseisen voldoet. Voorkomen is uiteraard beter dan genezen, maar de geschiedenis leert dat het ieder bedrijf kan overkomen. Ook gerenommeerde bedrijven als Mars en Samsung blijven niet verschoond van gedwongen recalls. Je kunt dan ook maar beter je reverse logistics goed op orde hebben, zodat in geval nood snel actie kan worden ondernomen. Sterker nog, reverse logistics moet een standaard onderdeel zijn van de supply chain. Drie redenen waarom, geïllustreerd met actuele voorbeelden.

Imagobescherming

Het Wet-van-Murphy-scenario rondom de opkomst en ondergang van de Galaxy Note 7 van Samsung afgelopen jaar, voltrekt zich in zeer korte tijd. Begin augustus, bij de officiële introductie van de phablet zijn de recensies lovend, maar in de loop van de maand verschijnen de eerste berichten over batterijen die in brand vliegen. Begin september adviseert Samsung-gebruikers om de Note 7 niet meer te gebruiken, er wordt een omruilactie met vervangende toestellen opgestart. Deze toestellen zijn volkomen veilig volgens Samsung, maar al snel verschijnen er weer berichten over toestellen die spontaan in brand vliegen. Al snel volgt er een verkoopstop en een productiestop. Op 11 oktober maakt het Koreaanse bedrijf bekend definitief te stoppen met de productie van de Galaxy Note 7.

Bovenstaand horrorscenario illustreert goed hoe snel een merk imagoschade kan oplopen. Snel en efficiënt kunnen handelen, is in geval van een recall van levensbelang. Hoe langer er getalmd wordt met het zetten van stappen, hoe minder vertrouwen consumenten zullen hebben in het merk. Maar om snel en efficiënt te kunnen handelen, moet de infrastructuur voor reverse logistics wel op orde zijn. In het geval van Samsung verkeerden klanten lange tijd in onduidelijkheid hoe ze hun Galaxy Note 7 in konden ruilen voor een ‘veilig’ exemplaar.

Duidelijkheid scheppen

Begin 2016 vindt een klant in Duitsland een stukje plastic in een Snickers terug, veroorzaakt door een defect aan de productiemachine. Mars neemt geen enkel risico en start een wereldwijde recall: miljoenen chocoladerepen worden teruggeroepen. Het bedrijf publiceert een lijst met producten die onder de recall vallen en is bereikbaar voor pers én ongeruste klanten.

De case van Mars toont duidelijke verschillen met die van Samsung, vooral wat betreft ‘het voorbereid zijn’ op een noodsituatie. Wanneer een bedrijf zijn hele supply chain duidelijk in kaart brengt en dus ook de reverse logistics op orde heeft, kan er in geval van crisis snel en doeltreffend op worden getreden. Zodra er een calamiteit is, liggen er namelijk scenario’s klaar die in werking treden. Zo weet iedereen binnen het bedrijf wat er gedaan moet worden en dit zorgt ook voor een duidelijke communicatie richting media en verontruste klanten.

Onnodige kosten voorkomen

De Japanse airbag-producent Takata is verantwoordelijk voor de grootste terugroepactie ooit: in mei 2015 maakte het bedrijf bekend dat bijna 34 miljoen auto’s van diverse merken in de Verenigde Staten naar de garage terug moeten omdat de airbag te krachtig geactiveerd wordt. In zestien gevallen zelfs met dodelijke afloop. Saillant detail: terwijl de recall volop bezig is, zijn er nog steeds autofabrikanten die de defecte airbags in hun auto’s installeren. Voor Takata leidt het schandaal – behalve enorme imagoschade – tot contractopzeggingen van autofabrikanten en boetes wegens nalatigheid.

Een langslepend terugroep-proces zoals bij de airbags van Takata het geval is – en waar het schandaal zich steeds verder uitbreidt naar andere automerken – is een enorme kostenpost. Het is zelfs de vraag of een bedrijf in staat is om een dergelijk schandaal financieel te overleven.

Maar ook op kleinere schaal kan een recall een enorme kostenpost worden wanneer er niet tijdig wordt ingegrepen. De kosten voor return shipment zijn al drie tot vier keer hoger dan forward shipment. Waar forward logistics meestal strak georganiseerd is, is reverse logistics namelijk vaak rommelig en ongeorganiseerd. En dit leidt tot vertragingen tijdens verzending, schade tijdens transport of een onduidelijke registratie van ontvangen goederen kunnen voor extra kosten. Met een gedegen en effectief reverse logistics-systeem worden deze onnodige kosten voorkomen.

 

 

 

Share this post: